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解析:( )不屬于過程要素部署實施的工作內(nèi)容。
2019年上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午綜合知識真題試題解析:34、()不屬于過程要素部署實施的工作內(nèi)容。a.過程與制度發(fā)布b.過程電子化管理和數(shù)據(jù)初始化c.搭建測試環(huán)境d.體系試運行【信管網(wǎng)解析】過程要素部署實施的工作內(nèi)容包括:1.過程與制度發(fā)布;2.過程電子化管理和數(shù)據(jù)初始化;3.體系試運行。c選項是搭建測試環(huán)境是技術要素部署實施的內(nèi)容。信管網(wǎng)參考答案:c2019上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午綜合知識真題與答案解析匯總 [
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2020-04-09
解析:開發(fā)工具指導書和標準操作規(guī)范屬于( )階段的工作內(nèi)容
2019年上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午綜合知識真題試題解析:35、開發(fā)工具指導書和標準操作規(guī)范屬于()階段的工作內(nèi)容。a.it服務部署實施計劃b.it服務部署實施執(zhí)行c.it服務部署實施改進d.it服務部署實施驗收【信管網(wǎng)解析】在it服務部署實施執(zhí)行階段要列舉it服務運營過程中出現(xiàn)的常規(guī)操作,并為其開發(fā)作業(yè)指導書或標準操作規(guī)范,如對呼叫中心服務要開發(fā)《熱線服務標準話述》,對桌面管理服務要開發(fā)《新機安裝標準操作規(guī)范》,對服務器維護要開發(fā)《服務器例行巡檢檢查清單》、《服務器例行巡檢操作規(guī)范》等。信管網(wǎng)參考答案:b2019上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午綜合知識真題與答案解析匯總 [
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2020-04-09
解析:在IT服務部署實施執(zhí)行階段,與客戶的回顧內(nèi)容不包括( )。
2019年上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午綜合知識真題試題解析:36、在it服務部署實施執(zhí)行階段,與客戶的回顧內(nèi)容不包括()。a.服務目標達成情況b.服務范圍與工作量c.對交付物的特殊說明d.客戶業(yè)務需求的變化【信管網(wǎng)解析】在it服務部署實施執(zhí)行階段,與客戶的回顧內(nèi)容主要包括:·服務合同執(zhí)行情況?!し漳繕诉_成情況?!し湛冃Вǚ占墑e協(xié)議)與成果。·服務范圍與工作量。·客戶業(yè)務需求的變化?!け局芷趦?nèi)遇到的特殊或疑難問題?!け局芷趦?nèi)的服務運營團隊的各項績效指標總結?!は轮芷诠ぷ饔媱澃才诺?。信管網(wǎng)參考答案:c2019上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午綜合知識真題與答案解析匯總 [
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2020-04-09
解析:A項目按照部署實施計劃階段的交付物驗收標準進行驗收,驗收過程中發(fā)現(xiàn)交付物與交付計劃標準不符,則
2019年上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午綜合知識真題試題解析:37、a項目按照部署實施計劃階段的交付物驗收標準進行驗收,驗收過程中發(fā)現(xiàn)交付物與交付計劃標準不符,則需()。a.重新制定交付計劃b.做出正式書面聲明,項目干系人確認簽字c.按實際交付物完成驗收d.通過電話與項目干系人確認【信管網(wǎng)解析】交付物驗收是部署實施驗收階段最重要的工作,按照部署實施計劃階段的交付物驗收標準驗收即可。若交付物與計劃有出入,需要做正式的書面聲明,并經(jīng)過項目干系人簽字確認。同時,驗收結果也要形成正式的、書面驗收報告,且經(jīng)過項目干系人的簽字確認。信管網(wǎng)參考答案:b2019上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午綜合知識真題與答案解析匯總 [
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2020-04-09
解析:A公司運維團隊每季度對知識庫進行全面評審,評審后將更新、整合的知識內(nèi)容重新納入知識管理流程,該
2019年上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午綜合知識真題試題解析:39、a公司運維團隊每季度對知識庫進行全面評審,評審后將更新、整合的知識內(nèi)容重新納入知識管理流程,該工作屬于()的工作內(nèi)容。a.it服務部署實施階段的知識庫初始化b.it服務部署實施階段的知識轉移c.it服務規(guī)劃設計階段的知識庫需求識別d.it服務運營管理階段的知識管理【信管網(wǎng)解析】知識入庫時要進行審核性工作,以保證知識質量,做到有用的知識才會進入知識庫。同時,知識入庫后要定期進行知識的評審,看看哪些知識需要更新和整合,哪些知識已經(jīng)過期,以保證知識的有效性和提高知識的整合度。系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在知識的保留、歸檔、入庫階段,一方面要重視知識管理工具的建設,另一方面要積極協(xié)調(diào)技術專家一同進行知識的入庫審核。信管網(wǎng)參考答案:d2019上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午綜合知識真題與答案解析匯總 [
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2020-04-09
解析:( )不屬于零基預算的優(yōu)點。
2019年上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午綜合知識真題試題解析:40、()不屬于零基預算的優(yōu)點。a.不受現(xiàn)有費用項目限制b.編制預算的工作量小c.有利于合理利用資金d.不受現(xiàn)行預算約束【信管網(wǎng)解析】零基預算:更詳細的現(xiàn)狀分析、費用分析、需求預測、效率提升比、研發(fā)投入與產(chǎn)出比、投資回報率分析等,當管理層拿到這樣的數(shù)據(jù)或報告時,才可能打動他們,進而持續(xù)地拿出一筆錢投入一個已在運行的工作中。信管網(wǎng)參考答案:b2019上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午綜合知識真題與答案解析匯總 [
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2020-04-09
解析:在服務運營中,( )不會更新服務目錄。
2019年上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午綜合知識真題試題解析:41、在服務運營中,()不會更新服務目錄。a.服務范圍擴大b.原有服務范圍基礎上變更服務級別c.更新服務報告模板d.組織的服務能力提升【信管網(wǎng)解析】(1)更新服務目錄并管理服務級別變更:在服務運營中,隨時會產(chǎn)生新的服務需求及請求,或組織的服務能力提升、服務范圍擴大等,或客戶在原有服務范圍的基礎上變更服務級別需求,均應對服務目錄進行及時的更新,并在與客戶協(xié)商一致的基礎上對服務級別協(xié)議進行變更。信管網(wǎng)參考答案:c2019上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午綜合知識真題與答案解析匯總 [
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2020-04-09
解析:變更顧問委員會會議召開的頻率是( )。
2019年上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午綜合知識真題試題解析:42、變更顧問委員會會議召開的頻率是()。a.每天一次b.每周一次c.每月一次d.按需召開【信管網(wǎng)解析】對變更進行評估、審核:對變更進行評估并最終審核,要充分考慮變更所帶來的風險,對于變更或不變更帶來的后果需要進行分析,必要時應該召開變更顧問委員會(cab)進行討論。信管網(wǎng)參考答案:d2019上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午綜合知識真題與答案解析匯總 [
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2020-04-09
解析:A企業(yè)最近將現(xiàn)有的客戶關系系統(tǒng)遷移至虛擬化平臺,并對應用軟件進行全面功能性升級。針對該過程,(
2019年上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午綜合知識真題試題解析:43、a企業(yè)最近將現(xiàn)有的客戶關系系統(tǒng)遷移至虛擬化平臺,并對應用軟件進行全面功能性升級。針對該過程,()不能保證滿足可用性、連續(xù)性。a.計算可用性指標是否達到服務級別協(xié)議b.對可用性和連續(xù)性計劃進行重新測試c.記錄可用性和連續(xù)性計劃的測試結果,測試失敗需產(chǎn)生行動計劃d.評估系統(tǒng)遷移對可用性和連續(xù)性計劃的影響【信管網(wǎng)解析】當業(yè)務環(huán)境發(fā)生重大變更時,可用性和連續(xù)性計劃必須被重新測試。變更管理流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響??捎眯员仨毐粶y量和記錄。連續(xù)性計劃、聯(lián)系列表和配置管理數(shù)據(jù)庫在正常辦公室訪問被禁止時必須仍可使用。連續(xù)性計劃必須包括對正常工作的恢復。連續(xù)性計劃必須被測試,以保證與業(yè)務的需求一致。所有的連續(xù)性計劃的測試必須被記錄,對測試失敗必須產(chǎn)生行動計劃。a選項不正確信管網(wǎng)參考答案:a2019上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午綜合知識真題與答案解析匯總 [
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2020-04-09
解析:在服務運營過程中,( )屬于應用資源監(jiān)控的內(nèi)容。
2019年上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午綜合知識真題試題解析:44、在服務運營過程中,()屬于應用資源監(jiān)控的內(nèi)容。(1)應用服務運行情況(2)服務或端口響應情況(3)作業(yè)執(zhí)行情況(4)資源消耗情況(5)安全事件審計(6)管理權限用戶的行為審計a.(4)(5)(6)b.(3)(4)(5)c.(1)(3)(6)d.(2)(3)(4)【信管網(wǎng)解析】(5)安全事件審計(6)管理權限用戶的行為審計都屬于對服務運營過程的審計,一般情況下是事后審計,不屬于實時監(jiān)控的范疇。所以選項a、b、c都不正確,d是正確的信管網(wǎng)參考答案:d2019上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午綜合知識真題與答案解析匯總 [
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2020-04-09
解析:對服務臺人員進行績效考核時發(fā)現(xiàn),某服務臺工程師一線解決率低于平均值, 對其進行績效考核成果分析
2019年上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午綜合知識真題試題解析:38、對服務臺人員進行績效考核時發(fā)現(xiàn),某服務臺工程師一線解決率低于平均值,對其進行績效考核成果分析,結果表明該服務臺工程師個人能力不夠且積極性較差。針對該考核結果,不宜采取()方式進行改進。a.對該名服務臺工程師進行服務臺業(yè)務知識培訓b.對其進行口頭批評、扣罰獎c.通過溝通進行適當激勵d.對其設置崗位互備【信管網(wǎng)解析】口頭批評、扣罰獎金并不能對服務臺的工程師的能力進行提高、增強工程師的積極性,所以選項b不正確。信管網(wǎng)參考答案:b2019上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午綜合知識真題與答案解析匯總 [
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2020-04-09
解析:項目經(jīng)理提交項目績效分析報告,總結分析人員績效情況、服務SLA達成情況、 重大事件處理情況等。該活
2019年上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午綜合知識真題試題解析:45、項目經(jīng)理提交項目績效分析報告,總結分析人員績效情況、服務sla達成情況、重大事件處理情況等。該活動是對()進行測量。a.服務技術b.服務過程c.服務資源d.服務安全【信管網(wǎng)解析】服務過程測量中的服務管控測量活動是由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師制訂階段性項目計劃及需求,進行統(tǒng)計分析,并形成“項目績效分析”作為項目總結報告或月度服務報告的核心組成部分。評測內(nèi)容包括(但不限于):服務sla達成率分析、重大事件分析(mttr、服務效率)、人員績效分析等。信管網(wǎng)參考答案:b2019上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午綜合知識真題與答案解析匯總 [
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2020-04-09
解析:不屬于系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在服務四要素改進中的工作職責的是( )。
2019年上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午綜合知識真題試題解析:46、不屬于系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在服務四要素改進中的工作職責的是()。a.負責具體的改進目標和方案審批b.負責定期組織改進回顧c.負責管理和控制服務四要素改進項目的實施d.負責該項目完成后進行知識轉移【信管網(wǎng)解析】負責制訂具體的改進目標和方案,報服務管理體系負責人審批,不能自己審批。信管網(wǎng)參考答案:a2019上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午綜合知識真題與答案解析匯總 [
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2020-04-09
解析:WEB服務器CPU利用率≤85%,該測量指標屬于( )。
2019年上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午綜合知識真題試題解析:47、web服務器cpu利用率≤85%,該測量指標屬于()。a.技術指標b.過程指標c.服務指標d.kpi指標【信管網(wǎng)解析】測量指標的類型可分為如下3種。(1)技術指標:基于it組件和應用的測量,如可用性、性能。(2)過程指標:通常以kpi表示,反映服務管理過程的運行或健康狀況。kpi有助于回答4個關鍵問題:過程的質量、績效、價值和符合性,持續(xù)服務改進利用這些kpi識別對各過程的改進機會。(3)服務指標:對端到端的服務績效的測量,通過技術和過程指標加以計算。web服務器cpu利用率屬于技術指標信管網(wǎng)參考答案:a2019上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午綜合知識真題與答案解析匯總 [
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2020-04-09
解析:關于服務回顧的描述,不正確的是( )。
2019年上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午綜合知識真題試題解析:48、關于服務回顧的描述,不正確的是()。a.服務回顧的工作包括:服務回顧機制、內(nèi)容和對象,服務回顧的目的和作用、目標受眾,以及如何進行服務回顧b.服務回顧的形式可包括:客戶服務回顧、項目內(nèi)部會議、第三方機構意見收集、服務報告等c.服務回顧的主要活動根據(jù)服務需方與供方不同的關注內(nèi)容可分為兩類d.基于回顧報告,從滿足項目管理的需求出發(fā)進行調(diào)整和改進【信管網(wǎng)解析】基于回顧報告,從滿足業(yè)務和客戶的需求出發(fā),進行調(diào)整和改進。信管網(wǎng)參考答案:d2019上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午綜合知識真題與答案解析匯總 [
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2020-04-09
解析:針對重大事件、特殊事件的溝通,包括服務內(nèi)容變更、客戶投訴等屬于( )服務回顧機制。
2019年上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午綜合知識真題試題解析:49、針對重大事件、特殊事件的溝通,包括服務內(nèi)容變更、客戶投訴等屬于()服務回顧機制。a.—級b.二級c.三級d.四級【信管網(wǎng)解析】查看解析信管網(wǎng)參考答案:a2019上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午綜合知識真題與答案解析匯總 [
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2020-04-09
解析:増值服務通常是指超出協(xié)議約定內(nèi)容之外的服務,( )不屬于増值服務的原則。
2019年上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午綜合知識真題試題解析:50、増值服務通常是指超出協(xié)議約定內(nèi)容之外的服務,()不屬于増值服務的原則。a.不能影響現(xiàn)有協(xié)議約定的服務內(nèi)容b.增值服務貼合客戶需要c.能力范圍內(nèi)對増值服務內(nèi)容進行縮減d.增值服務投入在可接受的范圍內(nèi)【信管網(wǎng)解析】增值服務不能隨意選擇,需要把握以下四個原則:①不能影響現(xiàn)有協(xié)議約定的服務內(nèi)容;②增值服務貼合客戶需要;③增值服務投入在可接受的范圍內(nèi);④本身有能力對增值服務內(nèi)容進行引申。信管網(wǎng)參考答案:c2019上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午綜合知識真題與答案解析匯總 [
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2020-04-09
解析:在IT服務營銷過程的( )階段,要求系統(tǒng)規(guī)劃與管理師做好現(xiàn)有IT服務項目升級需求的挖掘工作。
2019年上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午綜合知識真題試題解析:51、在it服務營銷過程的()階段,要求系統(tǒng)規(guī)劃與管理師做好現(xiàn)有it服務項目升級需求的挖掘工作。a.啟動準備b.調(diào)研交流c.能力展示d.服務達成【信管網(wǎng)解析】系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程it服務營銷章節(jié)p253服務達成階段主要工作為達成服務協(xié)議、做好持續(xù)服務it服務營銷持續(xù)服務活動包括:信管網(wǎng)參考答案:d?2019上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午綜合知識真題與答案解析匯總 [
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2020-04-09
解析:某公司簽署的服務器運維項目的核算表如下所示,該項目已結項,其投資回報率為( )。
2019年上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午綜合知識真題試題解析:52、某公司簽署的服務器運維項目的核算表如下所示,該項目已結項,其投資回報率為()。a.14.49%b.16.95%c.17.65%d.22.2%【信管網(wǎng)解析】項目投資回報率=項目利潤/項目投資總額×100%項目收入=200,支出=120+26+9.6+4.4+2.5+7.5=170,投資回報率=(200-170)/170=17.65%信管網(wǎng)參考答案:c2019上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午綜合知識真題與答案解析匯總 [
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2020-04-09
解析:系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在服務的核算分析與總結活動中,不正確的是( )。
2019年上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午綜合知識真題試題解析:53、系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在服務的核算分析與總結活動中,不正確的是()。a.對嚴重偏離預算的資金或資源進行分析b.識別項目預算收入項與開支項c.預算開支項的設計合理性d.預算資源和資金在時間周期上分配的合理性【信管網(wǎng)解析】識別項目預算收入項與開支項是項目預算制定的步驟。信管網(wǎng)參考答案:b2019上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午綜合知識真題與答案解析匯總 [
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2020-04-09
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