系統(tǒng)規(guī)劃與管理師綜合知識真題考點：IT服務營銷持續(xù)服務的活動

IT服務營銷在服務達成階段需要達成服務協(xié)議和做好持續(xù)服務，其中做好持續(xù)服務涉及的活動有：提高客戶滿意度、維持好業(yè)務關系、做好需求的挖掘、促使客戶新需求落地實施、提供部分增值服務、適當IT營銷管理方法。這些活動的責任人均是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師，各活動說明如下：

(1)提高客戶滿意度：

①有完整的項目管理和服務規(guī)范，做事有章可循;

②主動提供服務;

③有敬業(yè)精神;

④采取措施及時處理客戶指出的不足和服務過程出現(xiàn)的問題

⑤進行系統(tǒng)升級或程序發(fā)布

(2)維持好業(yè)務關系：

①及時與客戶溝通項目服務內容、服務請求處理計劃及進展情況，按時提交服務報告;

②站在客戶的角度，為客戶的工作提供合理的解決方案，成為客戶不可或缺的幫手

(3)做好需求挖掘

挖掘需求之后，就要促使需求落地，找到決策者，促使客戶立項并付諸實施

(4)促使客戶新需求落地實施：

①做好現(xiàn)有IT服務項目升級的需求挖掘;

②做好對現(xiàn)有客戶其他相關項目的需求挖掘

(5)提供部分增值服務：

(6)適當IT營銷管理方法：

詳見《系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程》(2017年審定通過版)252頁

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