【說明】
　　老張是某個系統(tǒng)集成公司的項目經理。他身邊的員工始終在抱怨公司的工作氛圍不好，溝通不足。老張非常希望能夠通過自己的努力還改善這一狀況，因此他要求項目組成員無論如何每周必須按時參加例會并發(fā)言，但對例會具體應如何進行，老張卻不知如何規(guī)定。很快項目組成員就開始抱怨例會目的不明，時間太長，效率太低，缺乏效果等等，而且由于在例會上意見相左，很多組員開始相互爭吵，甚至影響到了人際關系的融洽。為此，老張非?？鄲?。
【問題1】（5分）
　　針對上述情況，請分析問題產生的可能原因。
【問題2】（5分）
　　針對上述情況，你認為應該怎樣提高項目例會的效率。
【問題3】（5分）
針對上述情況，你認為除了項目例會之外，老張還可以采取哪些措施來促進有效溝通？
信管網參考答案
【問題 1】
（1）缺乏對項目組成員的溝通需求和溝通風格的分析
（2）缺乏完整的會議規(guī)章，會議目的，會議議程，職責不清，缺乏控制，導致會議效率低下，缺乏成果；
（3）會議沒有產生記錄
（4）會議沒有引起相應的行動
（5）溝通方式單一
（6）沒有進行沖突管理
【問題 2】
（1）事先制定一個例會制度。在項目溝通計劃中，確定例會的時間，參加人員范圍以及一般議程等。
（2）放棄可開可不開的會議。在決定召開一個會議之前，首先明確會議是否必須舉行，還是可以通過其他方式進行溝通。
（3）明確會議的目的和期望結果。
（4）發(fā)布會議通知。在會議通知中要明確：會議目的，時間，地點，參加人員，會議議程和議題。事先明確會議議程和討論問題，讓參會人員提前做準備。
（5）在會議之前將會議資料發(fā)送到參會人員。對于需要有背景資料支持的會議，應事先將資料發(fā)給參會人員，以提前閱讀，直接在會上討論，可以有效節(jié)約時間。
（6）可以借助視頻會議設備。對于異地參會人員或者需要演講的場合，可以借用一些必要的視頻設備，可以使會議達到更好的效果。
（7）明確會議規(guī)則。制定會議主持人，明確會議主持人的職責，支持人要對會議進行有效控制，并營建一個活躍的會議氣氛。
支持人要事先陳述基本規(guī)則，例如明確每個人的發(fā)言時間，每次發(fā)言只有一個聲音
主持人根據(jù)會議議程的規(guī)定控制會議的節(jié)奏。保證每一個問題都得到討論。
?會員后要總結，提煉結論。支持人在會后總結問題的討論結果，重申有關決議，明確責任人和完成時間。
?會議要有紀要。如果將工作的成果、完成時間、責任人都記錄在案，則有利于督促和檢查工作的完成情況。
?做好工作會議的后勤保障。很對會議兼有聯(lián)絡感情的作用，因此需要選擇一個合適地點，提供餐飲、娛樂和禮品，制定一個有張有馳的會議議程。對于客戶或合作伙伴參加的會議更要如此。
【問題 3 】
可采用的促進有效溝通的措施如下：
（1）對項目組成員進行溝通需求和溝通風格的分析
（2）對于具有不同溝通需求和溝通風格的人員組合設計不同的溝通方式
（3）除了進行項目例會外，可以通過電話，電子郵件、項目管理軟件、OA軟件等工具
進行溝通
（4）正式的溝通的結果應形成記錄，對于其中的決定應有人負責落實
（5）可以引入一些溝通模板
（6）在項目組內部培養(yǎng)團結的氛圍并注意沖突管理 

Perfect公司是一家中小規(guī)模的軟件公司，公司研發(fā)人員不到20人，主要從事紡織 機械行業(yè)企業(yè)管理信息系統(tǒng)的開發(fā)。經過一些開發(fā)項目的積累，逐步形成了適合該行業(yè) 企業(yè)的財務管理軟件和企業(yè)資源計劃系統(tǒng)ERP軟件兩大產品。由于Perfect公司銷售人 員的努力工作，目前Perfect公司業(yè)務較繁忙，逐步進入高速增長階段。
一個月前，Perfect公司銷售人員趙某參加了國內某大型紡織機械集團公司D公司的 信息化建設項目招標工作。趙某在多次向Perfect公司技術部門提出要求技術人員配合， 參與項目建議書編寫工作，要求沒有得到人員落實的情況下，獨立完成了該招標的項目 建議書。由于報價合理，同時在向D公司提供的項目建議書中，提出了一套相當全面的 實施方案和較理想化的信息化建設思路，結果Perfect公司順利中標。
根據(jù)投標文件中做出的實施進度承諾，項目一周后正式立項。由于Perfect公司業(yè)務 繁忙，一時無法從其他項目組抽調研發(fā)人員到新成立的項目小組，人力資源部門臨時招 聘了張工和其他5名軟件工程師。由于張工具有較強的技術水平和豐富的項目管理經驗， 被正式任命擔任詼項目的項身經理。
張工接手此項目后，認真閱讀了當初向D公司提供的項目建議書，很快發(fā)現(xiàn)了項目 中存在的技術難題，于是在簽訂技術開發(fā)合同過程中就該問題對D公司做了較詳細的說 明，D公司最終勉強接受了張工的建議并簽訂了合同，合同中未再包含項目建議書中無‘ 法實現(xiàn)的功能需求。
Perfect公司與客戶方簽署了技術開發(fā)合同后，張工立即組織了項目組中兩名軟件工 程師一起開始需求調研工作，但在需求調研工作中，D公司變得越來越不配合，總是強 調項目建議書中所描述的無法實現(xiàn)的功能需求，并提出當初之所以選擇Perfect公司，就 是因為Perfect公司的項目建議書中描繪的這些功能是其他公司不能提供的。
為了取得D盆司方面的支持，張工親自做了大量的技術嘗試去完成這些功能，但經 過多方技術論證，該部分功能在目前的條件下是很難成功的。對該部分功能的技術論證 已經持續(xù)了一個多月，沒有取得任何實質性的進展。作為項目經理，張工感到相當大的 壓力和責任。
【問題11
請對Perfect公司銷售人員趙某在執(zhí)行此項目過程中的行為進行點評。
【問題2】
請結合你本人的實際項目經驗，談談項目客戶關系管理的重要性。
【問題3】
請對張工解決此問題提出建議。

信管網參考答案

【問題 1】
1、趙某作為銷售，對用戶需求承諾過多
2、招投標時，技術方案沒有技術人員參與，方案雖全面，但缺乏可行性
3、項目驗收出現(xiàn)需求問題時，應參與需求沖突的協(xié)調工作
【問題 2】
項目客戶管理的核心理念是提高其客戶滿意度項目客戶應該參與項目整個過程，客戶提供項目；客戶為項目有提供主要信息，表達自己的需求；客戶約束項目；客戶提出項目變更并審核變更；客戶接收項目交付物并使用產品?？蛻艄芾淼哪繕撕晚椖抗芾淼哪繕耸墙y(tǒng)一的，即實現(xiàn)客戶的全面滿意。一個項目的核心戰(zhàn)略與客戶也是密不可分的。
（一）項目客戶關系管理有助于項目的獲取
項目客戶關系管理通過對項目客戶的管理，建立起一種項目組織與客戶之間的長期、良好的合作關系。對于高忠誠度的客戶發(fā)起的項目，項目組織會在競爭中具有很大的優(yōu)勢，并且還可以通過邀請項目發(fā)起者參觀高滿意度的客戶已實施的類似項目，也可請高滿意的客戶為其寫一封推薦信，增強競爭力。這些在項目申請環(huán)節(jié)對項目的獲取是很有幫助的。
（二）項目客戶關系管理有利于項目的順利實施
通過項目客戶關系管理，可以實施與客戶之間的有效溝通，從而與客戶培養(yǎng)出一種相互信任、尊重的伙伴關系，化解項目組織與客戶之間的各種沖突。這些沖突包括需求變更的沖突、信息不對稱的沖突以及項目要素的沖突。沖突的發(fā)展將導致項目團隊與客戶之間的不信任，動搖合作基礎，影響項目的順利實施，嚴重時還可能導致客戶提前終止項目，使得雙方都蒙受巨大的損失。項目客戶關系管理的運用使客戶參與了項目的管理，利于其對項目的情況產生更清楚地認識，減少沖突發(fā)生的可能性。并能在沖突的解決上，與項目組織一起制定問題的解決方案，從而使解決方案更加實際、合理、有效， 力的保證了項目的順利實施。
（三）項目客戶關系管理有助于項目成果的交付
客戶從一開始就參與到項目管理過程中來，通過需求不斷確認保證自己的期望與項目交付物目標的一致，校正偏差。項目組織則通過過程中的各種控制保障了客戶對交付物的滿意。
（四）項目客戶關系管理有助于提高組織的競爭力
通過客戶關系管理，提高客戶的滿意度的同時，也提高項目組織的市場聲譽，不僅開發(fā)了客戶的終身價值，還通過客戶資產化，實現(xiàn)其增值和保值。項目客戶管理在組織與客戶之間的相互學習的過程中，持續(xù)改進人員、過程和產品，并建立能及時響應客戶不斷變化的需求的組織機構，從而提高組織在市場的競爭力。
【問題 3】
1、在銷售人員已簽署的需求中，進行需求分類，劃分不同優(yōu)先級別，
2、與甲方溝通討論需求實現(xiàn)的優(yōu)先級要求，對不同要求的需求進行開發(fā)實現(xiàn)先后順序
排序
3、簽訂合同后，對用戶進行需求培訓，明確合同中所包含的需求與售前項目建議書中
的需求，二者內容不同的地方。
4、將項目實現(xiàn)目標分解為兩個部分實現(xiàn)，每部分都設定需求內容和項目目標，確定兩
部分的需求目標，即先實現(xiàn)技術上可完成的需求，進行驗收，然后在實現(xiàn)技術上有
難題的需求

2017信息系統(tǒng)項目管理師案例分析大全（11）