2011年上半年軟考中級(jí)系統(tǒng)集成項(xiàng)目管理工程師下午案例分析真題試題五
案例問(wèn)題：按照IT管理規(guī)范，請(qǐng)指出控制過(guò)程和發(fā)布過(guò)程包含哪些內(nèi)容。
案例背景

某系統(tǒng)集成企業(yè)最近與某法院信息中心簽訂了一個(gè)法院綜合信息系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目合同，并簽訂了服務(wù)級(jí)別協(xié)議，對(duì)服務(wù)內(nèi)容和具體要求進(jìn)行了約定。協(xié)議中要求運(yùn)維項(xiàng)目從解決問(wèn)題過(guò)程到控制問(wèn)題過(guò)程及發(fā)布過(guò)程要與法院服務(wù)管理流程很好的銜接，并建立服務(wù)臺(tái)。而法院信息中心對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)維管理非常重視，于2010年10月通過(guò)了ISO20000的認(rèn)證。
該系統(tǒng)集成企業(yè)的小張被任命為該運(yùn)維項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理。小張如何應(yīng)用學(xué)到的項(xiàng)目管理知識(shí)和IT服務(wù)管理方面的知識(shí)做好流程梳理和隊(duì)伍建設(shè)對(duì)管理好該項(xiàng)目至關(guān)重要。

[問(wèn)題] （5分）
按照IT管理規(guī)范，請(qǐng)指出控制過(guò)程和發(fā)布過(guò)程包含哪些內(nèi)容。

案例問(wèn)題分析（僅供參考，非信管網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)答案，信管網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)答案查看下面鏈接）：

【問(wèn)題2】
控制過(guò)程包括：
（1）配置管理
（2）變更管理
發(fā)布過(guò)程包括：
（3）發(fā)布管理
【問(wèn)題2分析】
控制過(guò)程包括配置管理和變更管理。其中
A、【配置管理】
目標(biāo)：定義并控制服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的組件，并維護(hù)準(zhǔn)確的配置信息。 
. 一般來(lái)說(shuō)，運(yùn)維服務(wù)中配置管理是乙方（承建單位）的責(zé)任。應(yīng)采用整合的方法， 進(jìn)行變更和配置管理的計(jì)劃。 
. 服務(wù)提供商應(yīng)定義與財(cái)務(wù)資產(chǎn)會(huì)計(jì)過(guò)程的接口。 
. 應(yīng)制定什么將被視為一個(gè)配置項(xiàng)及配置項(xiàng)組成要素的方針。 
. 應(yīng)記錄每一配置項(xiàng)所定義的信息，并包括進(jìn)行有效服務(wù)管理所需的關(guān)聯(lián)關(guān)系和文件。 
. 配置管理應(yīng)提供識(shí)別、控制和跟蹤服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的可識(shí)別組件的版本的機(jī)制。應(yīng)確保控制程度對(duì)于滿足業(yè)務(wù)需求、失效的風(fēng)險(xiǎn)和服務(wù)關(guān)鍵性是充分的。
. 配置管理應(yīng)向變更管理過(guò)程提供有關(guān)變更請(qǐng)求將對(duì)服務(wù)和基礎(chǔ)架構(gòu)的配置所帶來(lái)影響的信息。適當(dāng)時(shí)，配置項(xiàng)的變更應(yīng)可追溯和可審計(jì)，如軟件和硬件的變更和變動(dòng)。 
. 配置控制程序應(yīng)確保系統(tǒng)、服務(wù)和服務(wù)組件的完整性得到維護(hù)。 
. 在版本發(fā)布到運(yùn)行環(huán)境之前，應(yīng)為適用的配置項(xiàng)建立基線。 
. 數(shù)字配置項(xiàng)的主拷貝應(yīng)控制在安全的物理環(huán)境或電子資料庫(kù)中，并引用配置記錄，如軟件、測(cè)試產(chǎn)品和支持文件。 
. 所有配置項(xiàng)應(yīng)能被唯一的識(shí)別，并記錄在配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB），數(shù)據(jù)庫(kù)的更新訪問(wèn)權(quán)應(yīng)嚴(yán)格控制。應(yīng)對(duì) CMDB 進(jìn)行主動(dòng)管理和驗(yàn)證， 以確保其可靠和準(zhǔn)確。 需要的人員應(yīng)可以獲得配置項(xiàng)的狀態(tài)、版本、位置、相關(guān)變更和問(wèn)題、以及相關(guān)文件。
配置審核程序應(yīng)記錄偏差、 糾正措施的發(fā)起以及對(duì)結(jié)果的報(bào)告。 
注：在網(wǎng)絡(luò)管理中，幫助網(wǎng)絡(luò)管理員自動(dòng)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)被管對(duì)象的狀態(tài)，查詢?cè)O(shè)備間聯(lián)系的是配置管理。 
B、【變更管理 】
目標(biāo)：確保以受控的方式評(píng)估、批準(zhǔn)、實(shí)施和評(píng)審所有變更。 
. 應(yīng)有清晰定義的和形成文件的服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的變更范圍。 
. 應(yīng)記錄所有變更請(qǐng)求并進(jìn)行分級(jí)，如，急迫、緊急、重大、輕微。應(yīng)對(duì)變更請(qǐng)求的風(fēng)險(xiǎn)、影響和業(yè)務(wù)收益進(jìn)行評(píng)估。 
. 變更管理過(guò)程應(yīng)包括變更不成功時(shí)的回退和補(bǔ)救方法。 
. 變更應(yīng)被批準(zhǔn)和檢查，并以受控方式實(shí)施。 
. 應(yīng)對(duì)所有變更的成功與否以及變更實(shí)施后所需的行動(dòng)進(jìn)行評(píng)審。 
. 應(yīng)建立方針和程序，以控制緊急變更的授權(quán)和實(shí)施。 
. 變更的計(jì)劃實(shí)施日期應(yīng)作為變更和版本發(fā)布日程安排的基礎(chǔ)。應(yīng)對(duì)包含所有獲得實(shí)施批準(zhǔn)的變更的詳細(xì)信息和建議的實(shí)施日期安排進(jìn)行維護(hù)，并與相關(guān)方溝通。 
. 應(yīng)定期分析變更記錄， 以檢測(cè)日益增長(zhǎng)的變更等級(jí)、頻繁重現(xiàn)的變更類型、呈現(xiàn)的趨勢(shì)和其他相關(guān)信息。 分析的結(jié)果和結(jié)論應(yīng)被記錄。 
. 應(yīng)記錄變更管理過(guò)程中所識(shí)別的改進(jìn)措施，并作為服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的輸入。
發(fā)布過(guò)程的主要內(nèi)容有：
【發(fā)布管理過(guò)程 】
目標(biāo)：交付、分發(fā)和跟蹤作為一個(gè)版本發(fā)布到運(yùn)行環(huán)境的一個(gè)或多個(gè)變更。 
注：發(fā)布管理過(guò)程包括發(fā)布管理；發(fā)布管理流程應(yīng)與配置和變更管理過(guò)程相結(jié)合。 
. 應(yīng)商定描述版本發(fā)布的頻率和版本發(fā)布的類型的方針，并形成文件。 
. 服務(wù)提供方根據(jù)業(yè)務(wù)情況對(duì)服務(wù)、系統(tǒng)、軟件和硬件版本的發(fā)布進(jìn)行計(jì)劃。有關(guān)怎樣進(jìn)行版本導(dǎo)入的計(jì)劃應(yīng)獲得所有相關(guān)方的同意和授權(quán)，如客戶、用戶、操作和支持人員。 
. 發(fā)布管理過(guò)程應(yīng)包括失敗后的回退和補(bǔ)救方式。 
. 版本發(fā)布計(jì)劃應(yīng)記錄版本日期、可交付成果以及所涉及的相關(guān)變更請(qǐng)求、已知錯(cuò)誤和問(wèn)題。發(fā)布管理過(guò)程應(yīng)向事件管理過(guò)程傳遞適當(dāng)?shù)男畔ⅰ?nbsp;
. 應(yīng)評(píng)估變更請(qǐng)求對(duì)發(fā)布計(jì)劃的影響。發(fā)布管理程序應(yīng)包括配置信息的更新和變更，并做記錄。緊急版本發(fā)布應(yīng)根據(jù)已定義的過(guò)程進(jìn)行管理，并與緊急變更管理過(guò)程相對(duì)接。 
. 應(yīng)建立受控的驗(yàn)收測(cè)試環(huán)境，用于版本分發(fā)前的創(chuàng)建和測(cè)試。 
. 應(yīng)對(duì)版本及其分發(fā)進(jìn)行設(shè)計(jì)和實(shí)施，以確保硬件和軟件的完整性在安裝、處理、打包和交付過(guò)程中得以維持。 
. 應(yīng)對(duì)版本發(fā)布的成功或失敗進(jìn)行測(cè)量，測(cè)量應(yīng)包括版本發(fā)布之后與版本發(fā)布相關(guān)的事件。測(cè)量分析應(yīng)包括都對(duì)業(yè)務(wù)、IT 運(yùn)作和支持性人力資源的影響評(píng)估，并作為服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的輸入。 
以上內(nèi)容及答題的風(fēng)格僅供參考。