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信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2018/5/21）

試題三（25 分）
閱讀以下敘述，從合同管理、過(guò)程控制、項(xiàng)目溝通管理的角度，回答問(wèn)題1 至問(wèn)題3。
【說(shuō)明】
假設(shè)某項(xiàng)目的主要工作已經(jīng)基本完成，經(jīng)核對(duì)項(xiàng)目的“未完成任務(wù)清單”后，終于可以提交客戶方代表老劉驗(yàn)收了。在驗(yàn)收過(guò)程中，老劉提出了一些小問(wèn)題。項(xiàng)目經(jīng)理張斌帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)很快妥善解決了這些問(wèn)題。但是隨著時(shí)間的推移，客戶的問(wèn)題似乎不斷。時(shí)間已超過(guò)系統(tǒng)試用期，但是客戶仍然提出一些小問(wèn)題，而有些問(wèn)題都是客戶方曾經(jīng)提出過(guò)，并實(shí)際上已經(jīng)解決了的問(wèn)題。時(shí)間一天一天地過(guò)去，張斌不知道什么時(shí)候項(xiàng)目才能驗(yàn)收，才能結(jié)項(xiàng)，才能得到最后一批款項(xiàng)。
【問(wèn)題1】（9 分）
請(qǐng)用200 字左右的文字，分析發(fā)生這件事情可能的原因？
【問(wèn)題2】（7 分）
請(qǐng)用200 字以內(nèi)的文字，說(shuō)明現(xiàn)在張斌應(yīng)該怎么辦？
【問(wèn)題3】（9 分）
請(qǐng)用200 字以內(nèi)的文字，說(shuō)明應(yīng)當(dāng)吸取的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)？

信管網(wǎng)啊琳：
問(wèn)題1：
（1）從題中可知，在雙方簽合同時(shí)，很可能沒(méi)有規(guī)定驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)什么、什么時(shí)候驗(yàn)收、驗(yàn)收步驟和流程是什么，以及售后服務(wù)的范圍是什么等問(wèn)題。這樣，就導(dǎo)致驗(yàn)收時(shí)沒(méi)有依據(jù)。當(dāng)然，也可能是合同里規(guī)定得很清楚，但如前所述，由于“人情高于合同”的緣故，雙方都沒(méi)有按合同來(lái)執(zhí)行。
在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)合同中，應(yīng)該要明確規(guī)定項(xiàng)目驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)定哪些工作必須完成、完成到什么程度、交付哪些產(chǎn)品（項(xiàng)目的交付物）等）和驗(yàn)收流程（驗(yàn)收時(shí)具體按何流程進(jìn)行操作，包括何時(shí)提供驗(yàn)收、驗(yàn)收表格、驗(yàn)收人員、驗(yàn)收步驟、驗(yàn)收有關(guān)問(wèn)題的處理）。?
（2）客戶方代表老劉問(wèn)題似乎不斷，而且重復(fù)提出問(wèn)題，這可能有三個(gè)方面的原因：?
一是項(xiàng)目的變更管理可能做得不好，變更未以書(shū)面形式提出申請(qǐng)。這樣，原來(lái)提出并修改過(guò)的問(wèn)題后來(lái)又忘記了，甚至出現(xiàn)一種惡性修改的情況，即某一天要求把“黑”改成“白”，沒(méi)過(guò)多久，又要求把“白”改成“黑”，拿開(kāi)發(fā)方的時(shí)間和費(fèi)用開(kāi)玩笑。
二是雖然有好的變更控制流程，但老劉沒(méi)有在變更申請(qǐng)上簽字。在現(xiàn)實(shí)中，這種情況也是有的，例如筆者就曾經(jīng)碰到過(guò)這樣的甲方“領(lǐng)導(dǎo)”。他對(duì)項(xiàng)目管理流程很清楚，也清楚變更是需要付出代價(jià)的，但就是始終不肯在變更申請(qǐng)上簽字。他這樣做的目的是，如果項(xiàng)目不出問(wèn)題，事情就這樣過(guò)去了，反正我們會(huì)幫他們代簽字，執(zhí)行我方的變更流程。如果項(xiàng)目出了問(wèn)題，他的領(lǐng)導(dǎo)追究下來(lái)，他會(huì)很無(wú)辜地說(shuō)“我不知道啊，怎么變成這樣子了！”。?
三是老劉對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量如何心里沒(méi)底，在故意拖延時(shí)間。這樣，就能有更充裕的時(shí)間來(lái)進(jìn)行測(cè)試和試用。而老劉心里沒(méi)底的原因，一是可能因?yàn)楹贤餂](méi)有售后服務(wù)的承諾，老劉擔(dān)心簽字付款后，系統(tǒng)出問(wèn)題就沒(méi)有人管；二是對(duì)于未完成問(wèn)題，張斌沒(méi)有承諾完成時(shí)間；

信管網(wǎng)472302030：
【1】
在客戶提出問(wèn)題后，項(xiàng)目經(jīng)理沒(méi)有按照變更控制流程管理變更，沒(méi)有對(duì)變更進(jìn)行評(píng)估和登記。
項(xiàng)目的質(zhì)量管理存在問(wèn)題，在解決問(wèn)題后，沒(méi)有進(jìn)行驗(yàn)證，導(dǎo)致問(wèn)題解決的質(zhì)效不高。在問(wèn)題解決后，也未和客戶方進(jìn)行確認(rèn)。
沒(méi)有進(jìn)行有效的配置管理，記錄項(xiàng)目相關(guān)文檔，導(dǎo)致一些問(wèn)題都是客戶都是曾經(jīng)提出的
沒(méi)有做好項(xiàng)目的范圍管理，應(yīng)與客戶方進(jìn)行有效溝通，明確項(xiàng)目范圍邊界，劃分好項(xiàng)目?jī)?nèi)容和運(yùn)維內(nèi)容。


【2】
按照變更控制流程管理變更，所有的變更都進(jìn)行登記評(píng)估后，再交由開(kāi)發(fā)實(shí)施變更，變更完成后，需要按照質(zhì)量管理要求，對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行測(cè)試，確認(rèn)滿足客戶要求后，再與客戶進(jìn)行確認(rèn)
加強(qiáng)質(zhì)量管理，對(duì)實(shí)施的工作進(jìn)行檢查，確認(rèn)工作完成的正確性和有效性
做好配置管理，對(duì)文檔進(jìn)行全程管理，便于追溯反查
與客戶方進(jìn)行有效的溝通，明確項(xiàng)目范圍邊界，劃分好項(xiàng)目?jī)?nèi)容和運(yùn)維內(nèi)容。