IT服務方案設計涉及的主要內(nèi)容

1、服務模式設定

目的：

更好的滿足客戶需求，提升客戶滿意度。

關鍵成功因素：

（1）、選擇的IT服務模式與客戶的需求一致。

（2）、跟蹤客戶需求變化，及時調(diào)整IT服務模式。

（3）、有提供多種服務模式的能力。

（4）、供方人員配置和資源配置與IT服務模式匹配。

2、服務級別設定

目的：

（1）、通過對服務績效的協(xié)商、監(jiān)控、評價和報告等相對固定的運營流程，來維持和改進服務質(zhì)量，使之既符合業(yè)務需求，又符合成本約束。

（2）、采取適當和行動來消除和改進不符合級別要求的IT服務，避免期望蔓延。

（3）、提高客戶滿意度，以改善與客戶的關系。

（4）、督促IT服務供方。

活動：

（1）、了解服務內(nèi)容。

（2）、確定服務范圍、對象、內(nèi)容。

（3）、定義服務級別目標。

（4）、明確雙方職責。

（5）、識別風險。

（6）、對服務級別設定的評審和修改。

（7）、服務級別談判和溝通。

關鍵成功因素：

（1）、重視服務級別設定，投入足夠的資源和時間。

（2）、盡可能獲得多數(shù)人的認可，獲得必要的支持。

（3）、充分考慮客戶需求，服務級別是根據(jù)IT與業(yè)務需求的結合面設定的。

（4）、驗證服務目標是否實現(xiàn)，在簽約SLA前對這些服務目標進行核實。

（5）、正確識別供方服務能力，獲得足夠的運營級別協(xié)議和支持合同的支持。

（6）、各方責任定義明確。

習題演練：

某企業(yè)整合其外部最優(yōu)秀的IT專業(yè)化資源，用于向客戶提供IT基礎設施和應 用服務，從而達到降低成本、提高效率的目的。該企業(yè)采取了（  ）服務模式。

A.云計算

B.業(yè)務流程外包

C.知識流程外包

D. IT外包

信管網(wǎng)參考答案：B

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