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信息系統(tǒng)項目管理師案例分析每日一練試題（2020/7/15）在線測試：m.ichunya.com/exam/ExamDayAL.aspx?day=2020/7/15

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信息系統(tǒng)項目管理師案例分析每日一練試題內容（2020/7/15）

某信息系統(tǒng)集成公司，根據市場需要從2013年初開始進入信息系統(tǒng)運營服務領域。公司為了加強管理，提高運營服務能力，企業(yè)通過了GB/T24405.1-2009idtIS020000-1：2005認證。
2013年12月該公司與政府部門就某智能交通管理信息系統(tǒng)運營簽訂了一份商業(yè)合同，并附有一份《服務級別協議》(SLA)，該級別協議部分內容如下：
（1）系統(tǒng)運維要求
內容：檢查、維修、監(jiān)控
服務等級：7×24小時
服務可用性要求：全年累計中斷不超過20分鐘
（2）服務器維修
數量：1臺
內容：檢查、維修、監(jiān)控
服務等級：7X24小時
此外，對一些網絡設施維護等也進行了規(guī)定。
公司為了確保該項目達到SLA要求，任命了有運維經驗的小王為項目經理，并在運維現場建立了備件庫、服務臺、并配備了3名一線運維工程師3班輪流駐場服務。公司要求運維團隊要充分利用這些資源，爭取服務級別達成率不低于95%，滿意度不低于95%。項目進入實施階段后，小王根據企業(yè)和客戶要求，建立了運維實旅程序和運維方案，為了完成SLA和公司下達的指標，小王建立了嚴格的監(jiān)督管理機制，利用企業(yè)的打卡系統(tǒng)，把運維人員也納入打卡考核。
但在第一個季度報告時，客戶就指出，系統(tǒng)經常中斷、打服務電話也經常沒人接，滿意度調查結果也只有65%。
【問題1】（9分）
根據題目說明，請歸納該項目的范圍說明書應包括哪些具體內容。
【問題2】（7分）
圍繞題干中列舉的現象，請指出造成滿意度低的原因。
【問題3】 (4分)
在(1)～(4)中填寫恰當內容（從候選答案中選擇一個正確選項，將該選項編號填入答題紙對應欄內）。
客戶接受運維服務季度報告的過程屬于范圍__(1)__。滿意度調查屬于質量__(2)__。運維企業(yè)管理要符合《信息技術服務運行維護第1部分通用要求》，除了要加強人員、資源、流程管理外，還要強化__(3)__管理。服務臺屬于__(4)__。
(1)～(2)供選擇的答案：
A．控制
B．確認
C．評審
D．審計
(3)～(4)供選擇的答案：
A．知識庫
B．流程工具
C．技術
D．資源

信管網demozz：
問題1： 1）智能交通管理信息系統(tǒng)運維 內容：檢查、維修、監(jiān)控 服務等級：7x24小時 服務可用性要求：全年累計終端不超過20分鐘 2）智能交通管理信息系統(tǒng)服務器維修 數量：1臺 內容：檢查、維修、監(jiān)控 服務等級：7x24小時 3）爭取服務級別達成率達到95％ 4）滿意度95％ 5）商業(yè)合同內容 問題2： 1）sla約定內容有問題，由于只有1臺服務器，不能維持7x24小時運行 2）項目經理運營管理經驗不足 3）運維人員不足，3名人員沒有冗余，服務臺沒有專人值守 4）沒有二線工程師 5）沒有監(jiān)控工具 問題3： 1）b，2）a，3）c，4）d

信管網demozz：
答： 問題1： 1）系統(tǒng)運維要求包括檢查，維修，監(jiān)控 2）系統(tǒng)在線要求7x24小時 3）系統(tǒng)可用性要求全年系統(tǒng)中斷不超過20分鐘 4）服務器維修包括檢查，維修，監(jiān)控 5）服務器在線要求7x24小時 6）達到sla要求 問題2： 1）工作人員一周40小時工作制，沒有做到全天在線，支持力度不夠 2）服務器數量較少，可靠性不足 3）監(jiān)控設備不到位，沒有對系統(tǒng)實施監(jiān)控 4）沒有客服支持 問題3： 1）b，2）a，3）c，4）d

信管網123271731203131：
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信管網塘邊鶴：
第一問項目范圍說明書包含的內容（1）產品范圍描述（2）驗收的標準（3）可交付的成果（4）項目的除外責任（5）制約因素（6）假設條件 第二問題：滿意度低的原因（1）是小王被任命為項目經理不太合適，他有技術能力缺乏管理團隊的經驗（2）對服務公司的需求不明確，維修人員的工作范圍不明確；（3）項目經理沒有制定項目范圍管理計劃；（4）在制定工作計劃時沒有與團隊成員溝通（5）只是建立了監(jiān)督機制沒有合理規(guī)劃；（6）沒有建立wbs工作結構明確分配工作與責任（7）不應該把自己團隊的打卡制度與公司的其他人員一致，應該有自己的管理方式 第三問：（1）b（2）c（3）c（4）d

信管網helloxf：
1.項目邊界 2.項目交付物 3.項目維護細則 4.項目要求 5. b c a d