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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2020/8/6）

信管網(wǎng)B公司是一家專門提供信息技術(shù)服務(wù)的供應(yīng)商，其IT服務(wù)事業(yè)部設(shè)置有熱線中心、備件中心、技術(shù)服務(wù)中心和客戶服務(wù)中心。其中熱線中心主要負責400電話的接聽、咨詢類問題解答和事件的派單工作；備件中心主要負責相關(guān)設(shè)備的備品和備件儲備計劃、采購和備件日常維護管理工作；技術(shù)服務(wù)中心主要負責項目的執(zhí)行，包括巡檢、故障處理、工具研發(fā)等工作;客戶服務(wù)中心主要負責制定管理制度，開展項目的管理、日常培訓(xùn)、客戶滿意度調(diào)查及績效考核等。

B公司(乙方)銷售人員剛剛與某石化集團數(shù)據(jù)中心(甲方)簽訂了一份網(wǎng)絡(luò)維護服務(wù)級別協(xié)議(SLA)， 主要內(nèi)容包括:

(1)乙方提供辦公網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路的響應(yīng)支持、日常運維和優(yōu)化服務(wù);

(2)乙方提供1名駐場工程師，負責5X8小時現(xiàn)場服務(wù)、每日巡檢;

(3)在現(xiàn)場支持服務(wù)中，乙方應(yīng)保證在30分鐘內(nèi)響應(yīng)服務(wù)請求，2小時內(nèi)到達甲方現(xiàn)場，4小時內(nèi)排除故障并恢復(fù)服務(wù)，重大事件保障期間7X24小時值守;

(4)乙方必須建立完備的維護工作日志，對所有操作均需要保留具體清晰的日志記錄;

(5)乙方必須每季度進行隱患排查、系統(tǒng)升級、性能優(yōu)化服務(wù)，并提供服務(wù)報告;

(6)乙方應(yīng)按照ITIL.事件管理要求建立事件管理程序，并按時完成相關(guān)文檔交付工作。交付形式為計算機光盤和紙質(zhì)文檔;

(7)乙方提供熱線服務(wù)支持時間為5X8小時，如果遠程無法解決，則提供現(xiàn)場服務(wù)。

公司對此項目進行了運營級別協(xié)議(OLA) 的拆分，備件中心緊急向S公司采購了兩塊光纖網(wǎng)卡，客戶服務(wù)中心組織相關(guān)人員編制了事件管理控制程序和問題管理控制程序，并對項目組項目經(jīng)理、駐場網(wǎng)絡(luò)工程師、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家等相關(guān)人員進行了相關(guān)培訓(xùn)。

【問題1】(10分)

請基于以上案例中的服務(wù)合同內(nèi)容，完成下表內(nèi)容，以表格方式給出能滿足B公司網(wǎng)絡(luò)運行維護服務(wù)的最基本的服務(wù)目錄。

【問題2】 （8分）

（1）請闡述你對運營級別協(xié)議(OLA) 的理解。

（2）基于以上案例，說明SLA、OLA和支持合同(UC)的關(guān)系(可用圖示)。

（3）基于以上案例，請指出熱線中心和客戶服務(wù)中心OLA的主要內(nèi)容。

【問題3】(7分)

基于以上案例，請指出:

(1)事件管理過程的活動機制。

(2)熱線中心和技術(shù)服務(wù)中心在事件管理過程中的主要活動。

【問題4】(4分)

從候選答案中選擇一個正確選項，將該選項編號填入答題紙對應(yīng)欄內(nèi)。

依據(jù)IT服務(wù)人員要素設(shè)計的要求，B公司為石化集團數(shù)據(jù)中心配備的項目組中，項目經(jīng)理應(yīng)承擔(1)職責、熱線接線員應(yīng)承擔(2)職責、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家應(yīng)承擔(3)職責。在人員績效指標設(shè)計時要符合(4)原則。

A.管理崗     B.技術(shù)崗     C. 操作崗      D. SWOT      E. SMART

信管網(wǎng)guokui520：
1. 2.（1）ola是內(nèi)部對sla的支撐協(xié)議。明確了內(nèi)部服務(wù)的方式和目標。（2）sla（ola uc）（3）

信管網(wǎng)guokui520：
1.見圖 2.（1）ola是內(nèi)部it部門就某項服務(wù)協(xié)議簽訂的后臺協(xié)議。它明確了內(nèi)部各參與方的職責，就所提供服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量達成一致。 （2）見圖 （3）熱線中心：400電話的接聽、咨詢類問題的解答、事件派單?？蛻舴?wù)中心：制定管理制度、開展項目的管理、日常培訓(xùn)、客戶滿意度調(diào)查及績效考核等。 3.（1）事件管理過程的活動機制： 與事件管理過程相一致的活動機制。包括事件受理，事件分類與初步支持，調(diào)查與診斷，事件升級，事件監(jiān)控與跟蹤，事件解決與關(guān)閉等； 事件分類、分級機制； 事件升級機制； 滿意度調(diào)查機制； 事件解決與評估機制。 （2）主要活動：事件受理，事件分類，初步支持，調(diào)查與診斷，事件升級，事件監(jiān)控與跟蹤，事件解決，事件關(guān)閉。 4.（1）a（2）c（3）b（4）e

信管網(wǎng)guokui520：
1.響應(yīng)支持服務(wù)：（1）故障支持 現(xiàn)場支持 5×8小時（重大事件7×24小時） 30分鐘內(nèi)響應(yīng)，2小時內(nèi)達到現(xiàn)場，4小時內(nèi)排除故障（2）熱線服務(wù)支持 遠程支持 5×8小時 立即響應(yīng)解決 例行維護服務(wù)：（1）巡檢服務(wù) 現(xiàn)場支持 5×8小時 優(yōu)化改善服務(wù)： 2.（1）ola是基于sla的內(nèi)部支持協(xié)議。（2） sla：ola uc（3） 3. 4.（1）a（2）e

信管網(wǎng)猴猴考高級職稱：
問題1： 響應(yīng)支持服務(wù)：故障恢復(fù)、重大事件保障、設(shè)備更換 常駐現(xiàn)場、上門技術(shù)支持 7＊24小時 30分鐘內(nèi)響應(yīng)服務(wù)請求、2小時內(nèi)到達現(xiàn)場、4小時內(nèi)排除故障并恢復(fù)服務(wù) 例行維護服務(wù)：日常巡檢、設(shè)備監(jiān)控、清潔服務(wù) 常駐現(xiàn)場 5＊8小時 建立完備的維護工作日志 優(yōu)化改善服務(wù)：系統(tǒng)升級、性能調(diào)優(yōu)、故障排查 遠程支持、上門技術(shù)支持 每季度 提供服務(wù)報告 問題2： （1）服務(wù)供方就某一服務(wù)與內(nèi)部某一部門達成的后臺協(xié)議。 （2）uｃ： sla ola （3） 熱線中心：主要負責400電話的接聽，資訊類問題解答和事件的派單工作 客戶服務(wù)中心：主要負責制定管理制度，開展項目的管理，日常培訓(xùn)，客戶滿意度調(diào)查及績效考核等。 問題3： （1）對事件進行受理與處理，對事件進展進行監(jiān)控與跟蹤，對事件進行升級，進行事件滿意度調(diào)查，完成事件報告，對如下關(guān)鍵指標進行管理：事件管理過程的完整性、有效性，事件解決評估機制的有效性 （2）熱線中心：對事件進行受理，對事件進行升級，進行事件滿意度調(diào)查 技術(shù)服務(wù)中心：對事件進行處理，對事件進展進行監(jiān)控與跟蹤，完成事件報告 問題4：（1）a （2）c （3）b （4）e

信管網(wǎng)yaflyfei：
1、服務(wù)內(nèi)容：辦公網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路應(yīng)急響應(yīng)。服務(wù)方式：駐場+熱線。服務(wù)時間：5x8。服務(wù)級別：30分鐘響應(yīng)，2小時到現(xiàn)場，4小時解決。服務(wù)內(nèi)容：每日巡檢，重大節(jié)日保障，每季度隱患排查。服務(wù)方式：駐場+現(xiàn)場。服務(wù)時間：5x8，7x24。服務(wù)級別：每季度提交隱患排查報告，建立完備維護工作日志備查，遵循itil標準建立事件管理機制，每季度提交光盤和紙質(zhì)文檔。服務(wù)內(nèi)容：性能優(yōu)化。服務(wù)方式：現(xiàn)場。服務(wù)時間：每季度。服務(wù)級別：每季度提交性能優(yōu)化報告。 2、運營級別協(xié)議是指服務(wù)提供商與內(nèi)部部門簽訂的一項協(xié)議，主要為了保障服務(wù)級別協(xié)議的有效執(zhí)行；ola-sla-uc；熱線中心主要承擔服務(wù)臺工作，以熱線電話的方式，接收用戶問題咨詢和事件派單工作?？头?wù)中心主要承擔管理制度的制定，開展培訓(xùn)、日常管理，客戶滿意度調(diào)查和人員績效考核。 3、事件管理主要確保及時檢測事件、盡快解決事件。熱線中心的主要活動：對事件進行受理與處理、對事件進展進行監(jiān)控與跟蹤、對事件進行升級。技術(shù)服務(wù)中心主要活動，為事件管理提供檢查事件和解決事件的方法。 4、a＼c＼b＼e