2020年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題與答案試題二（考友記憶版）

以下2020年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題與答案轉自網(wǎng)絡，僅供參考。

試題二、電商公司A近期并購了一家同類型企業(yè)S公司。

電商公司A的業(yè)務系統(tǒng)，在2019年第4季度的以下時間：10月10日20點29分至20點59分、11月26日14點13分至14點33分，分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導致網(wǎng)站無法訪問，需要針對問題進行服務回顧。

（一）S公司在IT服務部署實施過程中，完成了服務臺管理制度的初始化.請寫出服務臺管理制度的初始化應包含的主要內容。

（二）結合案例，請寫出計算公式，并計算如下指標

1.電商系統(tǒng)在2019年十月份的系統(tǒng)可用率；

2.電商系統(tǒng)在2019年第四季度的平均修復時間（MTTR）

（三）IT服務部署的計劃階段需要充分考慮服務過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預先定義應急響應方法，請指出應急響應所需的要素和主要活動。

2020年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題試題二參考答案

（一）服務臺管理制度初始化應包括如下內容：

1.服務臺中各崗位的角色與職責。

2.服務臺的主要工作流程。

3.記錄事件與服務請求的具體要求。

4.事件與服務請求分派的原則。

5.事件回訪的相關規(guī)定與要求。

6.服務臺的績效考核指標。（教材第151頁）

（二）1.系統(tǒng)可用率=1-（故障時間÷總時間）×100%=1-0.5÷（24×31）×100%=99.93%（注意全部折算為相同時間度量，此處以小時為例）

2.平均修復時間（MTTR）=系統(tǒng)故障耗時÷故障次數(shù)=（1/2+1/3）÷2=0.42小時（注意全部折算為相同時間度量，此處以小時為例，教材第117頁）

（三）應急響應所需的要素主要為：1.風險評估。2.應急響應的觸發(fā)、通知機制。3.制訂應急預案。4.成立應急響應組織，明確由何人負責啟動該應急預案。5.恢復服務所需的行動步驟和相應的責任人。6.應急預案的培訓與演練。7.日常監(jiān)測與預警。（教材第162頁）

應急響應主要活動：應急響應演練：①演練啟動②演練執(zhí)行（演練指揮與行動、演練過程控制、演練記錄）③演練結束與終止（程序、終止條件）④應急演練評估與總結⑤成果運用⑥文件歸檔與備案（保存期限通常為6年）⑦考核與獎懲。（教材第155頁）

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