閱讀下列說明，回答問題1至問題4，將解答填入答題紙的對應欄內。
【說明】
某信息系統(tǒng)運維公司A中標某信息中心IT運維平臺開發(fā)項目，公司A任命技術經驗比較豐富的小李為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師負責該項目的運維情況，小李認為自己技術能力很強，所以并沒有很在意質量萬面的規(guī)劃，也沒有詳細看SLA協(xié)議，僅僅粗略地分配了一下任務就感覺萬事大吉了。
2018年3月1日10:35為了解決IT服務臺部分用戶(二線運維組人員)不能正常顯示數據，啟應用級服務(事件23911);但隨后發(fā)現應用級服務無法再正常啟動，顯示服務啟動失敗，服務應用沒有反應(事件23910)。
影響:從10:35起到IT服務臺無法訪問，12:15 恢復。
事故級別:此次事故影響到IT服務臺的應用級訪問，時間為1小時40分鐘，根據事件管理定義了5級事故。
事件處理過程:事故發(fā)生后，IT服務臺通知了規(guī)劃師小李和運維中心工程師，團隊協(xié)作解決了問題，但是客戶認為影響了服務級別協(xié)議中的相關規(guī)定，需要在績效考核時減分，經過充分溝通，最終以扣款處理解決了這個問題。
[問題1] (9分)
