IT服務方案設計涉及的主要內(nèi)容之資源要素設計

目的：

（1）、確保供方具備提供足夠資源的能力，以滿足客戶的服務需求。

（2）、確保供方有手段和方法受理客戶服務請求，及時跟蹤進展，確保達到SLA要求。

（3）、分析當前的服務需求并預測未來的業(yè)務需求，確保這些需求有足夠的服務資源進行保障。

（4）、確保當前的服務資源能夠發(fā)揮最大效能，提供最佳服務品質(zhì)。

活動：

（1）、服務工具選擇

監(jiān)控工具、過程管理工具、其它工具

A、根據(jù)服務內(nèi)容

B、考慮成本

C、考慮客戶期望

D、考慮工具的技術(shù)架構(gòu)和團隊技術(shù)水平

E、考慮工具的通用性和集成性

（2）、服務臺設計

（3）、備件庫設計

（4）、知識庫設計

關(guān)鍵成功因素：

（1）、服務人員能力達標，能使用各種工具。

（2）、服務臺的職責明確，過程規(guī)范。

（3）、備件管理規(guī)范，和SLA一致。

（4）、有效的監(jiān)控平臺能提高主動發(fā)現(xiàn)事故或事件的概率，提前做好預防工作。

（5）、及時根據(jù)服務級別和服務需求的變更調(diào)整資源配置。

（6）、備件庫如由第三方提供，也要充分滿足服務需求。